Kriz Yönetimi Nedir? Kriz Yönetim Planı Oluşturma

İşletmenizle ilgili bütün operasyonları muntazam bir halde yönetseniz bile er veya geç bir krizle karşı karşıya kalabilirsiniz. Bu krizler dahil problemlerden (geri arkaya istifalar ya da mühim bir müşterinin kaybı) ya da dış etkenlerden (ekonomik kriz, naturel afetler, hammadde kıtlığı) kaynaklanabilir.

Krizin deposu ne olursa olsun, neticeleri yıkım olabilir ve firmanın geleceğini tehlikeye atabilir. Bu nevi bir senaryodan kaçınmak ve her türlü krizi etkin bir halde yönetmek için işinizi kargaşadan çıkarmanız, süratli tepki vermeniz ve kafi önlemleri almanız gerekmektedir. Bu da bir kriz yönetim planı ile olasıdır. 

Kriz Yönetimi ne demektir?

İş operasyonlarındaki bir aksaklık esnasında paydaşların kaybını en üye indirmek için tasarlanmış stratejilerin uygulanmasıdır. Kriz yönetimi; halk, hususi ve kâr gayesi gütmeyen bütün kuruluşlar da iç oluş suretiyle her tür organizasyon operasyonunun mühim bir parçası olmalıdır.

Kriz yönetimi planı, işletmeyi öngörülebilir krizlerden kol kanat germek için ne hazırlanması icap ettiğini, öngörülemeyen krizlerle nasıl başa çıkılacağını ve bu çarpışmalardan sağ çıktıktan sonrasında yola nasıl art dönüleceğini anne hatlarıyla belirtir. İş modelinize ve sektörünüze bağlı olarak planın özellikleri değişim gösterir. 

İşletmelerin Karşılaşabilecekleri Kriz Türleri

İşletmelerin karşılaşabileceği farklı kriz türleri olduğu bilinmektedir. Bunlar aşağıdakileri ihtiva eder:

1. Finansal Kriz

Bir işletme ansızın büyük oranda para kaybettiğinde, finansal yükümlülüklerini yerine getirmeyi ya da borçlarını ödemeyi geciktirebilir. Bu durumda finansal bir kriz dolayı oluşur. örnek olarak, bir şirket gelirinin %45’ini meydana getiren üç büyük müşteriyi ansızın kaybederse, finansal bir kriz yaşayabilir.

Bir finansal krize katkıda bulunabilecek çeşitli etkenler aşağıdakileri ihtiva eder:

• Gelmektedir kaybı
• Enflasyon
• İflas
• Pazar kaybı
• Pazar trendlerinde ani değişim

Bir finansal kriz, bir işletmenin müşterilere etkin bir halde hizmet verme kabiliyetini azaltabilir. Bu nevi bir vaka bununla birlikte beceri kaybı istenmeyen ihtimalini de yükseltir ve bu da işinizin istikrarsızlığını önlemek için krizleri yönetmede proaktif olmayı yaşamsal hale getirir.

Bir finansal krizle başa çıkmanın yolları aşağıdakileri ihtiva eder:

• Bu nevi durumlar için bir kriz fonuna satın almak ya da seçenek likidite kaynakları ortaya çıkarmak
• Gelmektedir elde yapmak eylemek için daha iyi stratejiler oluşturmak
• İş modelinizi başka bir yere almak ya da yeni pazarlar ortaya çıkarmak
• Acil vaziyet fonları sağlayabilecek ortaklar ortaya çıkarmak
• Operasyonlarınızı yardımcı olmak ve hasarı azaltmak için bir kriz yönetimi planına satın almak

2. Teknolojik Kriz

İşletmeniz, operasyonları için güvenilmiş olduğu teknolojik araçlar yüzünden başarısız olursa, bu nevi bir krizle karşı karşıya kalabilir. Bu kriz türü, donanım ve yazılım arızalarını ya da endüstriyel kazaları içerebilir. örnek olarak, mahsul ya da hizmetlerini bir internet sayfası ya da çevrimiçi mağaza vasıtasıyla satan bir işletme, sunucuları ansızın çökerse hızla gelmektedir kaybedebilir veya rakibiniz ürünlerini, üretim maliyetlerini düşürmelerine ve daha süratli piyasaya sürmelerine imkan tanıyan bir teknoloji ile üretmeye başlarsa, pazar paylarını hızla artırabilir ve sizin gelirinizi azaltabilir.

Teknolojik krizleri önlemek ve yönetmek için en etkili strateji, anne altyapınızın ansızın çalışmaz hale gelmesi durumunda boşluğu doldurabilecek yedekleme sistemlerine yatırım yapmaktır. Bozukluk sürelerinde şikayetlerle alaka göstermek için yetkin ve uzman satın alan hizmetlerine satın almak, müşterilerinizin kriz algısını daha iyi yönetmenize ve işletmenizin itibarını korumanıza da yardım edebilir.

3. Personel Krizi

İşletmenizden birisi yasadışı ya da etik olmayan davranışlarda bulunarak şirketinizin halk itibarını etkilediğinde bir personel krizi dolayı oluşur. Mesele, çalışanın işteki ya da hususi hayatındaki davranışlarıyla ilgili olabilir. Bu şekilde bir durumda firmanın durumu yönetme şekli en önemli kurallardan biridir.. vaziyeti etkili bir halde ele alabilmek, daha pozitif yönde bir kamuoyu imajını sürdürmeye yardım edecektir.

örnek olarak, bir işyeri çatışması ya da üst düzey bir yöneticinin duyarsız bir yorumu sebebiyle şirketiniz fena üstünde fena bir idrak oluşabilir.

İşletmeniz bir çalışanın davranışı sebebiyle bir krizle karşı karşıya kaldığında, problemi direkt ele alan dengeli bir plan sunmanız önem teşkil eder. Bu yüzden ilgili paydaşların yardımıyla, hem yasal hakları kol kanat germek aynı zamanda işletmenizin itibarını kol kanat germek için çalışana karşı alınacak münasip disiplin önlemlerini belirlemeniz gerekmektedir.

4. Kurumsal Kriz

Aşağıdakiler de iç oluş suretiyle üç en gerekli kurumsal kriz türü olduğu bilinmektedir:

Aldatma krizi: Aldatma krizi, bir şirketteki bir çalışanın işletme hakkında detayları yanlış sunması, itibarını zedelemesi ve başkalarını yanlış yönlendirmesi durumunda ortaya çıkar. Çalışana karşı yasal ve disiplin cezası alabilmek bu krizi yönetmek için etkili bir stratejidir.

Yönetimin kötüye kullanımı krizi: Bu durumda, yönetimin düzmece ürünler para karşılığında vermek, müşterilerin gizli saklı bilgilerini para karşılığında vermek ya da kanun dışı faaliyetlerde ortaya çıkarılmak benzer biçimde etik olmayan eylemlerde bulunması sebebiyle bir kriz meydana gelir.

Çarpık yönetim değerleri krizi: Bu, yönetimin uzun vadeli neticeleri dikkate almadan işletmenin kısa vadede kâr etmesine muavin olan ve yatırımcıların parasını riske atan bir karar verdiğinde olur. Yönetim, yatırımlara dair detayları saklayabilir ya da amaçlarına erişmek için yetkilerini kötüye kullanabilir.

Kurumsal krizler davalara, itibarın zedelenmesine ve sadakat kaybedilmesine sebebiyet verebilir. 

5. Organik Afetlerden Meydana gelen Kriz

Organik afetlerden meydana gelen bir kriz; zerzele, hortum, tsunami ya da kasırga benzer biçimde afetler yüzünden bir firmanın operasyonları ziyan gördüğünde ortaya çıkar. Bir çok işletme naturel afetlerden hızla kurtulabilirken, bilhassa madencilik ve enerji sektörlerindeki çeşitli firmalar bu durumlardan dikkat edilmesi gereken biçimde etkilenebilir. örnek olarak, bir tsunami şirketinizin nükleer santralinde patlamalara niçin olursa ve yüzlerce kilometrelik elektrik hattını tahrip ederse, bir elektrik şirketinin operasyonları tekrardan başlatması güç olabilir.

Organik krizlerden meydana gelen kesintileri önlemek için firmalar, bölgede gereğinden fazla hava koşullarına ve naturel afetlere dayanabilecek yapılar inşa etmeli ve operasyonları mümkün olduğunca hızlı bir şekilde yeniden çevrimiçi hale ulaştırmak için planlar oluşturmalıdır.

6. Çatışma Krizi

Bir ferdin ya da bir grup insanoğlunun belirli talepleri ortaya çıktığında ve yönetimin gereksinimlerini karşılamasını tedarik etmek için harekete geçtiğinde çatışma krizi dolayı oluşur. Çatışma krizleri grevlere, boykotlara ve işletmelerin tıkanmasına sebebiyet verebilir. Görüşme, en uygun yol olarak yetkin ve uzman bir müzakerecinin yardımıyla, çatışma krizlerini çözmenin en iyi yollarından biridir.

7. Rekabet Krizi

Rakip bir şirket, daha başarı göstermiş bir rakibi itibarsızlaştırmak için bir üst yöneticiye ya da bir mahsul grubuna karşı bir karalama kampanyası başlatabilir. Böylece şirket halk itimatını ve pazar payını kaybedebilir. Benzemekte biçimde kitlelerin bir işletme hakkında negatif yorumlar yazması ya da satın alan itimatını zedelemek için mahsul ya da hizmetleri hakkında dedikodular yayması durumunda ortaya çıkar.

Bu nevi krizler, rakiplerinizin şirketinizin itibarına ziyan vermesini önlemek için yasal işlem, uzman halkla ilişkiler becerileri ve yetkin ve uzman satın alan ilişkileri geliştirme gerektirir.

8. İnsan Kaynaklı Krizler

İnsan yapımı bir kriz, kitlelerin eylemlerinden meydana gelen bir kriz türüdür. örnek olarak, bir siber hücum, bir işletmenin operasyonlarını kesintiye uğratabilir ve operasyonların tekrardan başlatmasını zorlaştırabilir. Üst düzey piyasa manipülasyonu ve nakliye kazalarından meydana gelen finansal krizler de bir şirket için dikkat edilmesi gereken bir krize sebebiyet verebilir.

İşletmenizin insan kaynaklı krizlere karşı savunmasız olması durumunda, işletmenizi ve çalışanlarınızı kol kanat germek için bu nevi durumlar için bir fiil planınızın olması yaşamsal bir ehemmiyet taşır.

Kriz Yönetimi Nasıl Yapılır?

Bir krizi etkin bir halde yönetmek için olağanüstü bir yeni bir yol olmasa da, uygulanabilir bir kriz yönetimi planı oluşturmak için aşağıdaki 7 adımı takip edebilirsiniz.

1. Riskleri tanımlayın

Kriz kontakt yönetimi sürecinin ilk aşaması, bir firmanın karşı karşıya kalabileceği risklerin evvel tahmin edilmesiyle adım atar. Bunlar, iş kazaları, siber saldırılar ya da kusurlu ürünler iç oluş suretiyle naturel bir felaketten dolayı sunucuların çökmesine kadar her şeyi içerebilir. Bu yüzden bütün bu yıkım senaryolarını göz önünde bulundurarak bütün departmanlardan temsilciler toplamanız ve potansiyel risklerin tam bir listesini oluşturmanız gerekmektedir.

Listenizi oluşturduktan sonrasında meydana gelme olasılığını ve işletme üstündeki yapacağı tesiri ortaya çıkarmak için her riski çözümleme etmeniz ve sonrasında bir sıralama oluşturmanız şarttır. Bu derinlemesine emek harcama ile, iş süreçlerini ve var olan uygulamaları değiştirerek çeşitli risklerin önüne geçebilirsiniz. örnek olarak, verimli bir antivirüs yazılımına yatırım uygulayarak ve çalışanlarınıza siber güvenlikle ilgili düzgün biçimde eğitimler vererek siber hücum istenmeyen ihtimalini azaltabilirsiniz.

2. Bir fiil planı tanımlayın

Potansiyel riskleri belirledikten sonrasında, her kriz durumunda etkin bir halde cevap verebilmek için kriz birimine yerleştirilecek insan ve maddi kaynakları tanımlamanız gerekmektedir. 

Niçin mi?

Gerçek bir kriz durumuyla çalışmak didinmek zorunda kaldığınızda, baskı altında değişik tepkiler vermeniz ihtimaller içindedir. Bu yüzden bir kriz meydana ulaşmadan önce iyi hazır hale gelmek ve bir müdahale planının hazır olması önem teşkil eder. 

Riskler değişmeye eğilimli olduğundan, bir kriz yönetim planının düzgün biçimde olarak gözden geçirilmesi ve güncellenmesi icap ettiğini ihmal etmeyin. Etkinliğini tedarik etmek için planınızı kontrol ettiğinizden güvenli olun.

3. Bir kriz birimi oluşturun

Bir kriz birimi, kriz yönetimi için kilit bir faktördür. Bu birim, kriz yönetimi organizasyonunun merkezileştirildiği, müdahale planlarının pilot olarak uygulanmış olduğu ve kriz kontakt stratejisinin uygulanmış olduğu yerdir.

Bir kriz birimi çoğu zaman, kırılgan ya da tehlikeli sonuç bir durumda hususi deneyime haiz dış uzmanların yanında ayrıca şirket çalışanlarından meydana gelir:

• Firmanın anne karar vericileri (yöneticiler ya da üst düzey yöneticiler)
• Krizin doğası hakkında informasyon sahibi olan dahili ya da harici uzmanlar
• İletişim ve halkla ilişkiler uzmanları
• Hukuk danışmanları, avukatlar ya da sigortacılar

4. Bir sözcü belirleyin ve eğitin

Kriz zamanlarında, firmanın imajını ve itibarını kol kanat germek ve bununla birlikte durumun denetim altında bulunduğunu görünür kılmak için kurumsal iletişimi dikkatli bir halde koordine yapmak eylemek çok mühimdir. Bu yüzden şirket, bir kriz durumunda resmi sözcüsünün kim olacağını belirlemelidir. Sözcüler (ani çok olabilir) şirket adına konuşmaya yetkili tek yan olmalıdır ve firmanın konumu ve eylemleri hakkında resmi bir informasyon deposu olarak görülmelidir.

Bu aşamada sözcüler, farklı kontakt kanalları vasıtasıyla ifade etmeye çalışmak suretiyle özenle seçilmeli ve eğitilmelidir.

5. İletilecek mesajları tanımlayın

Bir kriz esnasında firmanın çalışanlar, müşteriler, ortaklar, tedarikçiler, halk vb. bütün hedef kitlelerine hitap etmesi gerekmektedir. Bundan dolayı en gerekli mesajın rahat, açık ve her önüne gelen tarafınca basitçe ve rahatça anlaşılabilir olması gerekmektedir. bundan farklı olarak mümkün olmasıyla birlikte saydam olmanız ve bütün güvenilirliğinizi yitirme pahasına probleminin varlığını inkar etmekten kaçınmanız gerekmektedir.

6. Kriz yönetimi için yer açın

Bir kriz meydana ulaştığında, evvel hazırladığınız bütün aksiyonları uygulayarak tepki verme zamanıdır. Bir problem ya da normal olmayan bir şekilde bir vaziyet mu tespit ettiniz? Tehdit seviyesini değerlendirin ve buna bakılırsa kriz birimini harekete geçirin, ikazlar yapın ve müdahale planını devreye alın.

7. Pozitif kalınca

Bir kriz çoğu zaman şirket için gerçek bir sınavdır. Sadece iyi yönetilirse yeni fırsatlar yaratabilir. örnek olarak, dahili bir kriz, ekip uyumunu ve çalışanların ilinti duygusunu güçlendirmek için bir fırsat olabilir. Dışarıdan, firmanın enerjisini, tepkiselliğini ve direncini görünür kılmak için de bir fırsat olarak görülebilir.

Etkili bir halde yönetilen bir kriz, işletmenizin imajını ve itibarını iyileştirecek ya da güçlendirecektir.

Akılda Tutulması Ihtiyaç duyulan En İyi Kriz Yönetimi Uygulamaları

• Kriz yönetiminde kontakt çok mühimdir. Bir kriz durumunda informasyon akışının sorunsuz olmasını tedarik etmek için işletme içinde sağlam kontakt yapıları oluşturmanız gerekmektedir.
• Kriz yönetim planınız daima güncel olmalıdır. Kriz yönetimi planınızı, benzemekte işletmelerdeki nihayet krizlerden yeni bilgilerle güncellemeniz gerekmektedir.
• Faaliyetlerinizi kesinlikle kaydedin. Resmi bir kriz yönetimi planı oluşturmaktan, kriz sırasındaki enteresan gelişimleri not etmeye kadar, faaliyetlerinizi belgelemek size öteki krizlerle başa belirmek için bir çerçeve elde edecektir.